年末年始にかけて公共交通機関の利用が増える中、駅の窓口でのトラブルが報告されている。特に、80代の高齢男性が、新幹線の窓口で2月の切符を今すぐ購入したいと駄々をこね、大声で従業員に怒鳴り散らす事件が発生した。チケット販売は通常1ヶ月前からであるため、窓口担当者は繰り返し規則を説明したが、暴言は止まらない。カスタマーハラスメントの増加が社会問題となっており、厚生労働省の調査によれば、このような顧客からの迷惑行為が他のハラスメントと比べて増加している。

この事件は単なる顧客の理不尽な要求ではなく、社会全体の価値観の変化とそれに伴うギャップに大きな問題が潜んでいる。特に、少子高齢化とデジタル化が進むことで、従業員に対する期待とサービス要求が過剰になりつつあり、これは制度的な欠陥とともに無視できない問題だ。また、サービス業従事者の精神的負担を軽減するための仕組みが整っていない点も深刻だ。解決策としては、まず、公共施設や企業が顧客対応の基準をしっかりと設け、従業員を守る取り組みを強化することが考えられる。次に、顧客教育の充実を図り、サービスの限界を理解する文化の醸成が必須だ。さらに、法的措置を含め、カスハラ行為に対する社会的な罰則を明文化することも必要だ。人権が基本的な価値観であるべき時代において、権利と責任のバランスを再考することが求められている。

ネットからのコメント

1、出来ないことに謙虚になれず、人に物を頼むことも出来ず、我慢することも年齢と共に出来なくなってきて暴発する人は一定数といる。責任者ですがこういった場合、残念だが規則に合わせてこちらの主張を説明してご理解をお願いし、理解いただけなければ塩対応です。気に入らないなら帰ってもらっていいんです。押しても通らないことを伝えましょう。向こうも目的を果たすために来ているのだから、そのままじゃ目的は果たせないよと理解させる必要があります。結局のところ、嫌なら帰っていいし店変えてもらって結構と知らせてあげましょう。

2、マニュアルでは『～だから出来ません』までしかなく、それ以外の発言はマニュアル対象外のため、対応した職員が責任を負わないといけない。っていうのがあるから、窓口の職員も『すみません』だの『申し訳ございません』しか発言出来ず、その後出てきた上司は面倒臭い客の相手をするのが嫌だから『お客さんだけ特別ですよ』なる譲歩の言葉を使いサッサと終わらせようとする。

それに味をしめた人間は何度も繰り返しカスハラになっていくんでしょうね。マニュアルに5分対応して暴言や無理難題が続いたら客の情報を聞いて警察に通報でいいと思う。逆恨み防止の為、窓口は磨りガラスと名札を無くしたらいいと思います。

3、1か月以上先の予約ができない以上どうしろと思うのだが昨日もセルフ式の牛丼屋で夜のかきいれ時だから空席はポツポツ、そこに高齢夫婦がやってきて「二人で座りたいんだけど！」と店員に迫るそこは待つか分かれるかな所なのに「店員に客をどかしてもらうおう」という下心がすごい感じる

4、不当要求には応じられないことを説明して退去を求め、それでも退去しないときは不退去罪の構成要件が成立するので、粛々と警察に通報するしかない。そもそも不退去罪以前に不可能な要求をしつこく無理強いしている時点で強要罪も成立しているしね。こういう人にはお客様は神様ではないことを強制手段を使ってでもわからせるしかない。