福岡県で図書施設の司書に対して侮辱的な暴言を吐いたとして、無職の男性（61）が逮捕されました。被害を受けた司書は退職しました。カスタマーハラスメント（カスハラ）は近年、深刻な社会問題として注目されており、特に飲食店や医療機関、行政での発生が顕著です。労働組合UAゼンセンの調査によれば、カスハラ加害者の約半数が60歳以上で、男性が7割を占めます。この事件は、司書への直接的な暴言を契機とし、カスハラが社会に及ぼす悪影響を改めて浮き彫りにしました。

カスハラは、サービスの提供者に対する極めて不当な力の悪用です。問題の本質は、加害者の心理にある自分の不満の吐け口を求める行動や、サービス提供側を自分の従属者と誤解する価値観にあります。これを解決するためには、まずは組織内でカスハラの判断基準を明確にし、対応方針を統一し、誰もが反撃できる環境を作ることが必要です。第二には、一般社会においても教育を通じてサービスに対する誤解を正し、タスクフォースを設けてモニタリングする体制を整備することが有効です。最後に、精神衛生の重要性を改めて広く啓発し、孤立感を緩和する社会的インフラを強化することも重要でしょう。

カスハラの被害を減らすための具体的な方策は存在し、それを実行することで社会はより健全な姿に戻ることができるのです。

ネットからのコメント

1、施設介護士です。カスハラをする人って「高齢男性」というイメージがあります。現役だった頃、部下にもそうやっていたのかな？と思ってしまいます。従業員の約4割がカスハラの被害にあったということです。私もカスハラを見たことがありますが、見ていて非常に不快になりました。（図書館内で。司書に爺が「司書のくせにそんなことも知らんのか？！勉強不足だ！」と怒鳴っていました。私は本の予約をするふりをして、爺を追い払いました）外国ですと、カスハラ客が売り子に文句をつけていると、男性マネジャーが奥から出てきて、「お前は客じゃない！」と怒鳴りつけてカスハラ客をつまみ出すそうです。日本も人手不足なのですから、企業として「お客様」のありかたを考える時では？？

2、いわゆる「教育のつもり」という言葉は、一見もっともらしく聞こえますが、実際には自分の不安や無力感を処理しきれず、他者に預けている状態とも言えます。

立場の弱い相手に「教える側」として振る舞うことで、一時的に自尊心を保っているのです。しかし、その行為は相手の成長には寄与せず、関係性を壊すだけになりがちです。人生経験は本来、他者を従わせる免許ではありません。社会全体で「それは教育ではなく、負担である」と線を引くことが、加害者・被害者双方の消耗を減らす一歩になると思います。

3、中高年のとくに男性は、いかにも教育型カスタマーハラスメントをしそうだが、彼らの経験や知識を押し付けられた側は、たいていの場合、ほとんど得るものがない。迷惑かつ時間の無駄で、挙句の果てはストレスでメンタルがやられるということではないか。記事を読むと、彼らは、自分の承認欲求を満たすために他人を不快にしているという構造が良くわかる。教訓めいた長々とした話を聞く時間ほど、無駄なものはない。

4、日本は男社会であるし、ある程度年齢がいってしまえば、過去には会社の役職で上の立場を経験したものだから、その時の調子で下の者が言うことを聞くのは当たり前だと思っているのだろう。あと認知症になると怒りっぽくなるらしいから、その影響もあるのかもしれない。

しかし、例え病気的なことだとしても問題にしないわけにはいかないから何らかの処置は取る必要がある。