奈良県の担当課へのクレームが増加し、職員が疲弊しています。2024年に「外国人が奈良のシカを虐待している」というSNS動画が拡散され、これが原因でクレームが急増。動画を見た一部の人々が奈良のシカの虐待を疑い、暴言や理不尽な要求を伴う電話を繰り返しています。職員は長時間の電話対応に追われ、ストレスや職務意欲の低下を感じる事態に。奈良県はナビダイヤル導入や法改正への準備を進め、クレーム対応の負担軽減に取り組んでいます。

「奈良のシカ」に関するクレーム急増は、社会全体が抱える問題を映し出す鏡のようなものです。動物愛護への関心が高まること自体は好ましい一方、誤解や偏見による過剰な「正義感」が職員への理不尽な攻撃に転じる現実は看過できません。職員に対する暴言や過剰な要求は、地域社会を守る重要な役割を担う公務員の心身を著しく損なう行為です。

この問題の本質は、クレームを通じた自己主張が他者の負担に繋がる構造そのものです。

対応策は明確です。まず、県はクレーム対応を専門部署に一元化し、現場職員への負担を軽減すべきです。次に、動物の保護や歴史的文化の周知について、自治体として積極的な教育活動を展開し、人々の誤解を防ぐ。また、法改正を契機に、許容範囲を超えるクレームには断固たるルールを適用し、職員自身が仕事に集中できる環境を作る必要があります。

「声を上げる」のが社会参加の一形態ならば、その声が他者を破壊する叫びであってはならないのです。真の正義感を伴った行動とは、事実に基づき冷静に考え、歴史や文化を尊重する姿勢を持つことです。今こそ、価値ある共生を目指し、声の使い方を問い直す時ではないでしょうか。

ネットからのコメント

1、クレームの電話に対応しなければならない規則は、どこの役所にも企業にもないでしょう。クレームの内容も5分以上になることないと思います。あとは繰り返しになるのですから、これで電話を終了します、と言って電話を切ればいいと思います。

同じ人から何回も電話があれば、それは業務妨害という刑事犯罪になるだけです。電話を受けた担当者が、普通に、長くても10分程度で電話を切ればいいいと思います。ときどき生活保護窓口での申請者に対する強硬な拒否が話題になるのに、なぜ、どうでもいいような苦情電話を切り上げることができないのでしょうか。何か不思議な気がします。

2、自分も現役時代有る団体の事務局の責任者をしていた時時々新聞に事業や活動内容が紹介されると抗議や難癖をつける電話を受けた。私の場合相手が自分を名乗らない場合は一切受け付けない態度を相手に示し、責任ある抗議や意見を受けると話すと10人中10人が全員あれこれ文句を言いながら電話切られた。無責任な電話に応対は必要ないと思う。これが自治体であろうか企業で有っても同じだ思う。もっと毅然とした態度や対応しないと益々つけ上がると思う。

3、友人が土木関係の公務員をやっていますが休憩時間に事務所の外の自販機で飲み物を買っていたら、それを見た市民から土木事務所に「サボっている作業員がいる」とクレームを入れられたそう。

いつの時代も公務員を目の敵にしているクレーマーはいますね。公僕を取り違えているのか、妬んでいるのか。無理難題や長時間にわたる叱責などはカスハラで職員の方のメンタルヘルスに関わるので電話の受付を取りやめてメールのみにするなり、AIに対応させるなり、身元確認を前提とするなり対応を検討されてみてはと思います。

4、熊本だったか、保護者からの教職員への電話は、通話内容を録画するとしていた。民間のカスタマーセンターでは当たり前になってきているが、電話を受けるのは人間であり、何ら変わりない。悪質なら法に則り粛々と対応するのがいいだろう。