東京都内の老人ホームに入居していた82歳の元エリート、高橋信夫さん（仮名）は、現役時代の強いプライドを捨てきれず、介護スタッフを「客」として顎で使う行動を常態化させていました。日常的にスタッフへの無理な要求や他の入居者への見下した態度が続き、結果的に施設内の穏やかな雰囲気を乱しました。ついに夕食時、スタッフを罵倒し、トレーを床に叩きつける事件が発生。

その暴力的な振る舞いが原因で施設から退去勧告を受け、入居からわずか3ヶ月で退去します。息子は頭を下げつつ、父の高いプライドを嘆きました。このケースは介護施設でのカスハラ問題の一例であり、業界全体での課題が浮き彫りとなっています。

高橋さんのケースは一介の事件ではなく、介護現場に潜む社会的な問題を露呈しています。株式会社SOKKINの調査によれば、介護スタッフの96%が何らかの困った経験をし、88%が暴力やハラスメントを受けています。高橋さんの「俺は客だぞ！」という言動は、その典型的な表れであり、介護施設が利用者にとって対等な生活の場であるという意識の欠如を示しています。まず、施設利用者には「生活の場」としての理解が不可欠です。また、介護スタッフには暴言や暴力への教育と対処法を欠かさず提供する必要があります。

さらに、業界全体としては、カスハラに対する明確な対応策を構築し、社会に対して認知を広めることが求められるでしょう。介護は相互の尊重と共生の場であるべきで、その価値を持続させるには、利用者とスタッフの関係を理解し改善することが欠かせません。

ネットからのコメント

1、お金を払えば何でも、思い通りになるものと決めつけている人がいます。店員さんなどに横柄な態度やもの言いする人はその類いです。相手に対する敬意とか感謝の心を表せない人は惨めな人生を送ります。年齢を重ねても謙虚で感謝の心を持ち続けらる人は幸せです。

2、利用者本人もだけど、家族からの要望が多いところの方が面倒かも。あれして下さい、これしてやって下さい、話に行ってあげて下さい、こっちは決められた時間に決められたことを全入居者相手にやっているのに、そんな要望聞く時間ないんだけどな～って思いながらまあ、できる範囲ではやる。それはこっちの善意でしかないんだけど、やらないと「どうしてやってくれないんですか」いやいや、なら自費でサービス料払えよ?て思う。何でも屋じゃないのよ。

そんなに心配なら連れて帰れと思うことが多々ある。

3、わかるね。役職が人を変えてしまう…本人に「葬式に何人来ますかね？」と尋ねると良い。現役を退いたからこそ役職を抜きにした人間関係が作れているかで参列者は変わる。社葬ならまだしも平取位ではね（笑）。このひとまずとても可哀想な老後だよね。オレは悪くない……と言えるのは自身の尊厳があるから。家族に距離を置かれた今はひとまずケアハウスなど自立可能な施設から始めてみては？有料では認知予備軍が多く入居しているし月々の支払いもピンキリだ。本人の自尊心のためにも余り人と関わらないほうがよいと思う。

4、確かにこう言う「お客様は神様」と言う時代錯誤の暴走気味の人っていますよ。ただ以前に比べて激減してきているのも事実ではありますが。コンビニやスーパーなんかによく張り紙してますもんね。これやったらパワハラカスハラって、そう言う意識がだいぶ浸透してきているのでしょうね。