事件概要

2023年7月中旬、東京・JR上野駅の「みどりの窓口」では、夏の繁忙期に長蛇の列ができ、約25分以上の待ち時間が表示されていた。一方、隣の指定席券売機は空いていたが、利用者が使い方に困るケースも多く見られ、機械操作に難航する人々が窓口に戻る場面が報告された。また、JR東日本は2021年に経費削減を目的にみどりの窓口の削減計画を発表、2023年4月1日には440駅から209駅へと削減された。

しかし、利用者からの苦情を受け、削減計画は凍結された。新たに導入された新型券売機は2023年7月から順次導入されており、操作の簡易化が進められているが、混雑緩和には時間がかかる見込みだ。

コメント

「みどりの窓口」の混雑は毎年の恒例行事のようになっており、その根本的な問題は「人手不足」と「機械操作の難しさ」にあります。JR東日本は経費削減のために窓口の数を激減させましたが、これが利用者にとっては逆効果になり、窓口に並ぶ時間が長くなる一因となっています。さらに、指定席券売機の操作がわかりにくいことも、混雑の原因となっており、特に普段から鉄道を利用しない人々にとってはストレスが増すばかりです。解決策としては、まず、「みどりの窓口」の数を再増加し、さらに分かりやすいインターフェースを持つ券売機の設置を急ぐことです。

また、オンラインシステム「えきねっと」のユーザーインターフェースを改善し、より多くの利用者がスムーズにきっぷを購入できるようにするべきです。最も重要なのは、利用者目線でのサービス提供を行い、混雑を回避できる体制を早急に整備することです。

ネットからのコメント

1、松屋の券売機すら無理な人多いし、初めてや、たまに利用の人にはそもそも必要なものが何かがわからない。画面に表示させてもそれがまず何なのかわからないとなる。“前提”がわからないのに商品説明されても困るんだと思う。わかる人間が見ても「これわかるんやろか」と思う。かと言って、前提説明からするか？となるとめちゃくちゃ時間かかる。窓口はその前提がなくても行き先を言えば「細かい事はいい。これだよ」と必要な切符を渡されるから早い。人件費かかるけど、難しい事だから要ると思う。私も二郎系の注文ややこしいと聞いた事あるから行かないし、切符ややこしかったら乗らないとか出てきそうではある。人件費事情もあるなら少し上乗せでもいいから窓口は必要。

2、大学生で、よく学割で乗車券を購入します。

学割の乗車券はみどりの窓口でしか買えない(厳密には、オペレーターと話せるタイプの券売機でも買えるが、そもそも設置されている駅が少ない)のですが、みどりの窓口に行くと大勢の人が並んでいて、しかも話を聞いていると自動券売機でも買えるような内容の人がほとんどで、なんだかなぁ……という感じです。個人的には、学割の乗車券などのようにどうしてもみどりの窓口でしかいけない用件の人と、自動券売機でも出来る用件の人で、レーンを分けたり、案内の順番を変えたりしてくれないかという思いです。このコメントをすると差別だなんだと批判され、うーんが大量に付くのかもしれませんが、みどりの窓口でしかできない用件で並んでいるのに、自動券売機でもできる用件で並んでいる人たちのせいで待たされるのは、たまったものじゃありません。

3、ほとんど電車は使わないので時折出張の特急券と乗車券を購入にもよりのJR駅に行きますが、お年寄りが券売機でスムーズな購入ができないシーンにいつも遭遇します。　アシスト付きの（電話付きの）券売機を勧めるのですが、それでも購入するのに相当の時間を要してます。

　赤字路線の廃線の問題も含め、今一度「みどりの窓口」の存在意義について検討してほしいものです。

4、なんでもかんでもデジタル化は無理、特に高齢者には「みどりの窓口」は必要不可欠。維持費がかかる事は重々承知しているが、無くなると本当に困る。今の現状でも主要駅にしか無く、わざわざ出かけて行かなくてはならない。若い世代は今もうスマホで予約して、スマホで入改札を済ませている。過去よりは窓口の利用者数は少なくなっている筈。もっと高齢者に優しいJR各社で有って欲しい。