2024年にはセルフオーダーを経験した人の割合が57.1%に達し、この方式は急拡大しています。飲食店でQRコードを使って注文する方法が一般化し、「客のリソースにタダ乗りしている」という批判の声が上がっています。しかし、本質的な問題は「顧客が快くリソースを提供できる設計かどうか」という点にあります。例えば、サイゼリヤのオーダーシステムはシンプルで評判が良く、これが重要だとされています。

また、デジタル技術の普及や原材料費・人件費の高騰から、こうした導入が広がっていることも背景にあります。セルフオーダーはメリットとデメリットがあり、設計次第で顧客の満足度が変わります。

セルフオーダーが広がる中で、サービス業の在り方に問題が浮き彫りになっています。本来サービス業は顧客の満足を優先すべきなのに、現状はコスト削減が重要視され、客の負担が増えています。これにはシステムの設計が不十分であることが一因です。まず、顧客が手間を感じないようシンプルなUIを導入することが必要です。次に、丁寧な説明を行い、わかりやすく流れを導線化します。さらに、顧客からのフィードバックを広く集めて改善し続けることで満足度を高めることができるでしょう。サービス業の本質は顧客に満足してもらうことです。顧客が気持ちよく利用できるサービスを提供しなければ、魅力が失われます。

効率化が進む現代社会でこそ、サービス業者は価値と効率の均整をしっかりと保つべきです。

ネットからのコメント

1、備え付けタブレットから注文する方式には何の文句もないし、むしろいちいち店員さんを呼ばなくてよい分気楽に追加注文等をしやすくて良いと思う。ただ、サイゼリヤなどの自身のスマホから注文する方式は、データ容量が残っていても混んでる時間帯などはパケ詰まりで中々ページが開かなかったり、たまにスマホの電池残量がギリギリだったりして、少し不便を感じる瞬間もある。無料の充電器やフリーWIFiを置くなど、店側の努力も必要だと思う。

2、人見知りでなるべく店員と関わりたくないのでセルフオーダーは歓迎です。ココスでアラフォーおばさんの誕生日プレート（無料）をロボットが提供してくれたのは恥ずかしさ半減で良かったですwただ、自分のスマホはWi-Fi前提の一番安いプランだし充電ギリギリだったりするので使わずに済ませたいですね。店舗のタブレットが大前提です。

3、サイゼリヤは紙の見やすいメニューがあるし、呼んだら来てオーダーも取ってくれる。

店にWiFiもある。マクドナルドはモバイルオーダーしたら列に並ばなくてよいし、モバイルオーダー用のクーポンもある。最近はセルフオーダーが多いからあれを使うくらいならモバイルオーダーしたほうが良いって思ったりする。

4、人件費削減もあるけど、飲食店でバイトやってる身からすればオーダー取るときに明らかにそれを言ってたのに「それ注文してないよ」ってクレームつけて作り直しさせる迷惑客がたまにいるからそういうのを防ぐ意味合いもある気がする。