この事件は、神奈川県の自動車ディーラーで発生した顧客の試乗体験をめぐる問題に関するものです。ある顧客がMT車（マニュアル車）の試乗体験をSNSに投稿し、それが大炎上しました。顧客は初心者であることを営業マンに伝えたものの、購入意思がないと伝えると営業マンの対応が冷たくなり、不安を感じました。試乗車の冷房が効いていなかったり、車内が汚れていたりと不満が積もり、最終的には名刺を破り捨てることに。

SNS上での投稿は拡散され、多くの支持と反発が巻き起こり、営業の現場における問題が明るみに出ました。

この一件から浮き彫りになったのは、自動車ディーラーの営業スタイルと顧客体験の間に存在する大きなズレです。試乗は購入意欲を高める重要な要素であるべきですが、現在の営業制度では、成約に至らない顧客には冷たい対応をしがちです。このような対応が顧客の体験価値を著しく低下させ、最終的にブランド評価に悪影響を与えるのは明らかです。また、SNS時代の影響力を軽視してはいけません。顧客の感情的な投稿が瞬時に広まり、ディーラーにとっては深刻なダメージとなります。これを防ぐためには、営業マンの評価制度を見直し、顧客との関係構築を重視する必要があります。試乗体験そのものが、単なる商品確認にとどまらず、顧客との信頼関係を築く重要な手段であることを理解し、システムを改革するべきです。

ネットからのコメント

1、ディーラーって試乗車もメーカーが与えてくれてるものではないのよね。ディーラーが買って、ガソリン入れて、保険入れて、販売の為に準備してあるのに、担当者は月の販売台数欲しいのに時間が取られて販売機会を逃して、アトラクション感覚でマニュアル車に乗り慣れてない人が乗って、クルマに傷を付けられたら修理をするのに数日使えなくなり、他の営業マンも販売機会を逃してしまうリスクしかない。買う気がなくても買うかも知れないかも知れないが、確実に買う人もこのお店で乗れなかったので他の店で買うかも知れない。今回の対応良くないのは前提やけど、販売店からしたら気持ちがわかる気がするよ。

2、結局、「買う気がなかったけど試乗体験が良かったので買った」なんて人は少数派で、多数は結局買わない。販売現場もそういう経験の積み重ねから、今回のような対応になったのでしょう。それは仕方ないよ。今はデジタルになったけど、カタログを誰にでも渡さなくなったのも同じだと思う。昔は経済成長等で買えなかった頃に貰ったカタログの思い出から、将来新車買う人も多かったかもしれないけど今はそういう時代ではない。

店が好意で試乗させたり丁寧な対応するのは良い話だけど、買わない客がそれを要求する話ではない。自分も高級車試乗させてくれなくて結局試乗させてくれた他店(購入後に担当から「買うと思ってませんでした」と言われたw)で買ったけど、試乗させてくれなくてもそれはお店の自由だと思います。

3、ディーラーは無料体験所ではありません。買う意志がない、将来的に検討したいならレンタカーなど自分で探してお金を払って体験するべきです。労力もかけない、お金も使わない、さらにいいサービスを受けたいなど都合がよすぎます。ディーラーはビジネスでやっています。乗れただけでも感謝では？あなたのような行動と考えはお客様ではないことを自覚するべきです。

4、そりゃ、最初から買う気が無いような冷やかしの客を相手をしていても仕方ないですからね。更に言えばMTの試乗車なんかはどこのディーラーにでも豊富に置いているような試乗車では無い。系列の複数店舗で試乗車1台を共有するくらいの感じでしょう。おそらく、試乗予約が入ってから系列店舗から試乗車を引いて手配するところからスタートです。

そこまでして準備をして「買う気ないです、MT素人です」って客が来たら気の毒なのはセールスの方ですよ。