このニュースでは、クレーム対応研修講師の津田卓也氏が悪質なクレーマーへの効果的な対応方法についての指針を紹介しています。彼は全面的な謝罪はリスクが高く、部分謝罪のフレーズを用いるべきだと強調しています。「全面謝罪」を避けることで、訴訟などの法的リスクを回避し、クレームの内容を具体的に聞き出しやすくなると述べています。部分謝罪の例として、販売店や飲食店での「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」などのフレーズが紹介されています。

また、声の大きさとテンポを相手に合わせることで、相手の警戒心を取り除くことも重要であり、断る際には感謝の言葉を添えつつ、要求に対する「NO」を伝えるための3つのK（感謝→簡潔な結論→感謝）テクニックが推奨されます。

この内容について、対応方法に関する啓蒙が求められると判断します。

悪質なクレームへの対応は、単なる謝罪だけでは解決しない厄介な問題です。現状では、多くの企業が全面謝罪で状況を収拾しようとすることが多いですが、これは根本的な解決にはつながりません。心理的圧力を使い、悪意をもってクレームを付ける者に対し全面謝罪すれば、状況が悪化しかねないことは、訴訟リスクを考えれば明らかです。津田卓也氏が提案する「部分謝罪」の重要性は、単なる謝罪ではなく、クレームの本質を見極めて対応することにあります。

具体策としては、まず、訓練を通じて部分謝罪フレーズを従業員に習得させ、次に、ペーシングとチューニングを活用してクレーマーの心理的ゲームに巻き込まれないよう工夫すること、そして最後に、断る場合でも感謝の言葉を添えることで不快感を和らげる戦略を徹底することが提案されます。この問題は、誠実なサービスと悪意を持ったクレームの駆け引きの中で、消費者の権利と企業の防衛機能をかけ合わせた価値が試される場でもあります。したがって、企業はこの戦略を採用し、組織を守るために行動する価値があります。

ネットからのコメント

1、「はぁ・・・」では黙るどころか余計に逆上しそうな気がします。やはり映画「みんぼーの女」に倣って『具体的に弊社へのご要望をお聞かせ頂けますか？』と毅然とした態度で相手に質問し、金銭なり理不尽な要求を引き出した途端に『これは恐喝罪にあたりますので、警察へ通報させて頂きました。お客様は警察の方が到着されるまでお待ち願います』が一番賢い対応だろうと思います。

2、この記事の様にオペレーターの反撃を認める風潮を作る事が大事だと思う。

簡単にはクレームを付けられない、もうお客様は神様ではなくなった、と言う事を衆知させて行く事が重要だと思う。以前いた商店街ではクレーマーリストを商店街で共有し近くの派出所に提出していました。なのでクレーマーが来た時、電話一本で警察官が駆け付けてくれました。また商店街の理事役員に警察官のOBの方になって頂きました。出来れば学校も警察官のOBの方を非常勤で契約出来るといいのですが、、。経験も豊富で法律に詳しくモンスターペアレンツの対応には心強い存在になると思います。PTAの中には反社の人もいるので一般教員では難しいと思います。

3、PTA会長をしていたとき、しつこいクレームを続ける保護者がいました。質問に回答しても、過去に言ったこととの些細な不一致などを指摘してこちらを非難し、さらに大量の問い合わせと回答要求で責め続けてくるため、対応する側が精神的に耐えられなくなりました。このような相手はどう対応しても納得せず増長するだけなので「この件については・・です。これ以上質問されても対応いたしかねます」と伝えたところそれ以上クレームしてこなくなりました。

ただしこの保護者は若い担任の先生にもしつこくクレームしており、その担任の先生は精神的な不調で休職してしまいました。先生はクレーマーとはいえ保護者を無視するわけにも行かないので大変そうです。

4、『のらりくらりと対応することで相手をイラつかせ、相手の口から具体的な金品の要求や暴言などを引き出せれば、』金品の要求や暴言など、今時そんなカスハラ客は珍しいです。そうなる以前に、カスハラである時点で既に営業妨害で警察を呼べるし、金品の要求や暴言を吐くレベルならもっと単純に扱えます。のらりくらりと対応する事で起こるリスクはないのですか？こういうカスハラ対応は、担当者の体調や精神状態で相手に与える印象が大きく変わる事があります。担当者の体や心に余裕がない状態で対応すると、捌けるものも捌けない事になりかねません。割り切る事が大事です。